|
Product - ( תכולה כללית של המוצר כולל שרות,
אחריות, תחזוקה וכד ) |
|
Price
- (
עלות כוללת ללקוח, למשל כולל תחזוקה...) |
|
Place
- (
מקום אספקת מוצר / שרות) |
|
Promotion - ( כל מה שמשפיע על החלטת הלקוח לרכוש את
המוצר או השרות) |
X |
לכאורה, שביעות רצון לקוח
עשויה להתפרש כציון המוענק על ידי הלקוח כאשר
שואלים אותו לכך, אבל אם נתיחס לתהליך הכולל - הרי
ששביעות רצון לקוח מושפעת מפעילויות הספק
"לפני" החלטת הלקוח לרכוש את המוצר,
"בזמן" או "מקום" הרכישה, וכן "לאחר"
הרכישה. לדוגמא: פעילות קידום מכירות, קשורה
בתקשורת עם הלקוח, הן לפני המכירה והן לאחר המכירה.
רוצה לומר, ששביעות רצון הלקוח עשויה להשתנות באופן
משמעותי בהשפעת הפעילויות הישירות והעקיפות מולו
לאחר שקנה את המוצר |
|
X |
קשור
לשביעות רצון הלקוח לאחר הרכישה Product |
והפער בין צפיותיו המוקדמות
לבין תפישתו את המוצר בפועל
|
|
X |
משפיע בין השאר גם על ציפיות
הלקוח, ולכן על שביעות רצונו לאחר הרכישה
Price |
| X |
עלול לשחוק את שביעות רצון
הלקוח בעת הרכישה Place |
| X |
קשור ל "תחזוקה" של שביעות
רצון הלקוח, לפני, בזמן ולאחר הרכישה Promotion |
. |
| X |
| שביעות רצון לקוחות דפי מידע |
